El cliente secreto: el “mystery shopper”

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1 El cliente secreto o cómo nos ven nuestros clientes

Se ha preguntado alguna vez  ¿por qué acuden a su agencia los prospectos que le visitan?

Ya hemos contado en otro sitio las respuestas más frecuentes y la fuente de información. Algunas de sus conclusiones no eran precisamente buenas para las empresas del sector. Pero eso ya lo hemos contado, así que ahora, aquí, vamos a plantear otra pregunta: ¿Cómo nos ven nuestros clientes? Cuándo termina nuestro contacto comercial con ellos, ¿cómo se van? ¿Volverían…? ¿Volverán? ¿Hablarán bien de nuestra agencia? Y nosotros, ¿sabemos si el trato otorgado  en esta ocasión ha sido el mejor posible o, al menos, el que se considera razonable en nuestra empresa? Y en general, del  contacto con los clientes, potenciales y reales que nos visitan, ¿puede deducirse que la calidad de servicio que proporcionamos es juzgada por ellos, como aceptable?

En nuestro sector no es frecuente la compra repetida, pero aun así el trato excelente con nuestros clientes debiera ser uno de los fines de la empresa. Pero aunque lo sea así ¿cómo sabemos  lo que estamos consiguiendo? Porque es la opinión del Otro, del contactado, del prospecto, lo que aquí cuenta. ¿Lo sabemos? ¿Lo aceptamos?

Creo que pocas veces obtenemos esa realimentación.

Pero… ¿a que si lo supiésemos con exactitud, podríamos utilizar esa información para la mejora de nuestro  servicio, y por tanto, de la calidad de nuestras operaciones? Y, consecuentemente,  también  para incrementar nuestros ingresos.

¿Y no será también verdad, lo contrario? Que como no lo sabemos, dejamos de utilizar esos datos desconocidos en la mejora de nuestro negocio. Y quizás por eso, nuestros ingresos no terminan de desatascarse. ¿Sería bueno conocerlos, verdad?

¿Quiere saber cómo le ven sus clientes potenciales?… ¡Pues, póngase en sus zapatos!

¿Qué cómo?

Hay  algunas otras técnicas pero una muy efectiva, que se utiliza en algunos sectores comerciales y que recibe nombres tales como: el cliente misterioso, el cliente oculto, el cliente secreto, comprador misterioso, del inglés “mystery shopper”, etc., destaca sobre las otras.

 

2 ¿Que qué es eso, del cliente secreto?

Nada mejor que empezar por sus definiciones. Véase aquí algunas de ellas:

1  Si acudimos a la Asociación española de Calidad (AEC), anotamos que: ―«Un “mystery shopper” o también llamado comprador, cliente o visitador misterioso, es un profesional especializado en actuar como un comprador habitual de cualquier tipo de establecimiento, solicitando información o incluso comprando un producto o servicio mientras realiza un análisis minucioso de los aspectos a valorar.» (1)

2 En la firma de CSA consultores  en contamos la siguiente: ―«El “cliente misterioso” es una herramienta de marketing que nos permite ponernos en el lugar del consumidor final y simular las percepciones que producen los servicios que ofrecemos o el trato de nuestro personal.»(2)

3  En la web de: Shoppers Marketing Consulting,  encontramos: ―«La aplicación de la técnica del Mystery Shopper o Cliente Misterioso consiste en la visita de manera anónima e incógnita, a los puntos de venta, comportándose como un cliente más, realizar compras o contratación de servicios o meramente solicitar información sobre alguna cuestión; en esa estancia en el establecimiento se evalúa el proceso de venta, calidad de servicio ofrecida, grado de conocimiento sobre el producto o servicio, formación de los empleados, actitudes y otras aspectos.» (3)

4 La definición de la Cámara de Comercio de Madrid está claramente orientada a su servicio pero resulta clara: ―«El servicio Cliente Misterioso, es un programa de trabajo de la Cámara de Comercio de Madrid, creado para ayudar a las empresas a conocer y mejorar la calidad del servicio que presta a sus clientes en su establecimiento. Es un eficaz instrumento de investigación que se pone a disposición del empresario para aumentar su competitividad a través de la calidad.»(4)

5 En el blog   anfix.tv  leemos: ―«El cliente misterioso juega un papel fundamental porque, a diferencia de lo que pueda parecer, no es un cliente real. Grandes empresarios de la distribución han recurrido al uso del cliente misterioso para conocer de primera mano por qué caen las ventas o por qué la competencia les supera. Como ya te estarás imaginando el “personaje” es un análisis de la opinión del mercado desde la propia empresa, es decir, que por un día nos ponemos en la piel de nuestros clientes y vemos con sus ojos cómo funciona el negocio. El también llamado “mystery shopping” se convierte así una herramienta sencilla pero potente para detectar los errores que estamos cometiendo.» (5)

6  Y, en el blog Mr. Wat, Building Customer Loyalty, se nos dice que: ―«Aplicamos programas de cliente misterioso o mystery shopping donde nuestros agentes adoptan con discreción el rol de un cliente incógnito realizando una compra, o disfrutando de un servicio para proceder a su evaluación.» (6)

Podíamos seguir buscando definiciones y descripciones de este asunto, pero ya con las anteriores, ha quedado claro su significado y uso.

Nótese pues, que el cliente secreto:

  • No es un cliente real. Aunque nos haya comprado o usado nuestros servicios, esa persona no está interesada en ellos, sino en la forma en la que los presentamos.
  • Está mandado por la propia empresa.
  • A la que informará de su percepción ―lo más objetiva posible, pero percepción en cualquier caso―, de cómo le hemos tratado o de cómo nos hemos comportado en el encuentro de ventas.
  • En el informe, el cliente secreto, aportará su visión sobre muchos aspectos del servicio proporcionado, gozado o padecido, ante el comercial.
  • Su finalidad general es la de detectar aspectos de la calidad de servicio a clientes, que no se estén realizando bien en la agencia o empresa, en estos momentos, en orden a su mejora posterior.

Así pues, un comprador secreto es una persona que bajo la apariencia de un prospecto usa o solicita nuestros servicios como empresa, al objeto de conocer cómo es el trato de servicio que recibe un cliente tipo, que visita o se relaciona con nuestra empresa.

 

3 ¿Qué hace el cliente secreto?

Conviene extenderse en sus finalidades, porque aunque la general ya ha sido indicada aquí, hay aspectos del cliente secreto que conllevan mucho interés. Pero esto, y otras facetas interesantes, las veremos en una próxima postal. Hasta pronto.

¡Siga con Salud!

 

 

Miguel Villarroya Martín, a 27 de abril de 2016 /  Madrid. España/ Vpi.016 / ventasgrandes.net

Notas:

(1) Esta postal es una revisión de la escrita en el nº 4 de mi revista digital: Más y Mejores Ventas Inmobiliarias, de Octubre de 2006, de extensión y alcance menor que la actual redacción. Aquí la ofreceremos, ampliada, en varios fragmentos.

  • El actual: El cliente secreto, oculto; el mystery shopper.

Y otros próximos tales como:

  • Usos y fines del cliente secreto.
  • Cómo usar el recurso Cliente Secreto
  • Beneficios para la empresa del uso del cliente secreto

(2)  La estupenda imagen utilizada es de ClkerFreeVectorImages. Y estaba bajo la etiqueta de Dominio público en Pixabay. A ambos agradecemos su cortesía por el libre uso de la imagen.