Cómo usar el recurso del cliente secreto

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Cómo usar el recurso: el cliente secreto. En esta postal le explicaremos una forma artesanal de hacerlo y luego le dirigiremos a empresas especializadas que lo harán con mayor eficacia. Estos son los dos caminos de los que hablábamos en la postal anterior.

 

5.1  Otra vez al principio:

¿Ha detectado usted…?

  • Que sus empleados no responden adecuadamente a sus clientes.
  • ¿Que lo hacen tarde?
  • Que no se interesan por los problemas de sus clientes potenciales.
  • Que no conciertan citas de visita a inmuebles?
  • Que desencadenan en sus visitantes actitudes de temor o desconfianza.
  • Que no actúan como usted les ha dicho que deben actuar.
  • Que hacen propuestas lesivas PARA USTED.

O que:

  • … ¡sus prospectos huyen finalmente de su inmobiliaria!

Tiene que hacer algo. Y es conocer porqué ocurre eso.

Una de las causa posibles es que su procedimiento de atención al cliente es malo o, siendo bueno, que es mal aplicado por sus comerciales. Veremos aquí esta segunda posibilidad: el cliente secreto.

 

5.2  ¿Cómo puedo hacerlo, solo?

Con ayuda de diversas técnicas, como por ejemplo:

1 Escriba a su empresa un correo electrónico, con nombre ficticio, solicitando algún tipo de información. ¿Le contestan?, ¿Cuánto tiempo tardan, si lo hacen? La respuesta… ¿es útil para un supuesto cliente? ¿Le sugieren la bondad  para usted de la realización de  una siguiente entrevista personal? Si no vuelve usted a ponerse en contacto con ellos, ¿recibe usted algún correo – recordatorio?, ¿Si sigue callando, recibe usted un segundo?

Llame a su inmobiliaria ―sin identificarse y con voz irreconocible― ¿cogen el teléfono? ¿Lo hacen rápidamente? ¿Utilizan alguna fórmula eficaz de recepción? ¿”Sonríe” la voz que usted escucha? ¿Qué oye usted ―al fondo― además, por el micrófono? ¿Le preguntan adecuadamente, tras el saludo? ¿Se interesan por su problema? ¿Le sugieren una cita personal? ¿Le piden sus datos para comunicarse posteriormente con usted? ¿Le devuelven la llamada, si usted no vuelve a llamar?

3 Mande a un amigo a hacer una entrevista personal y después pregúntele usted… ¿Cómo le han recibido? ¿Qué le han preguntado? ¿Qué le han ofrecido? ¿Han mostrado interés por los problemas de su amigo? ¿Le han intentado “colocar” cualquier cosa de cualquier precio? ¿Le han hecho preguntas  acerca de sus deseos y necesidades críticas? ¿Han intentado concertar una cita de visita para un inmueble? ¿Cuál ha sido la sensación general que ha experimentado su amigo?

Pregúntele a alguien que acabe de salir de su inmobiliaria cosas tales como: ¿Qué tal le han tratado? ¿Han mostrado interés por su problema? ¿Han sido correctos?  Identifíquese ante los que salen  como un posible cliente que quiere saber cosas de la inmobiliaria antes de entrar a ella. ¿Qué tal fama tiene? ¿Por qué acudieron a esta inmobiliaria y no a otra? ¿Volverían?  No se olvide de darles  las gracias.

Pregunte usted en algún bar o comercio próximo ―en el que no le conozcan, o mande a un amigo a hacer estas preguntas―.  ¿Conocen a la inmobiliaria que han visto, la suya? Permanezca atento a la respuesta ¿Lo recomiendan? ¿Qué dicen de su negocio? Pregunte por su fama, por su eficacia, por su antigüedad, etc., a la serie  de clientes potenciales que han tomado contacto con su agencia. Dispondrá usted de información valiosa sobre la percepción que la clientela hace de su negocio.

Lea su publicidad ya publicada ¿Le motiva a ponerse en contacto con su empresa? Pregúntese esto por cada medio de comunicación que utilice.  Cambie lo que no le guste a usted. Al fin y al cabo es su empresa la que paga la factura.

Examine su presencia en Internet. Haga lo mismo. Póngase en el papel de consumidor. ¿Le gusta lo que lee? Mire, antes de ver la suya, las webs de la competencia. ¿Qué? Pues la misma sensación tendrá un consumidor tipo, se acercará a la que más confianza le proporciones o que más le guste. Cambie si es necesario.

Y por supuesto: actúe en consecuencia tras haber dado los siete pasos que le he recomendado.

 

5.3 Cómo usar el recurso: el cliente secreto, mediante la asesoría profesional

Puede usted mejorar su comprensión sobre este asunto, si: encarga usted a una empresa especializada este trabajo.

Yo se lo aconsejo, dado que si  lo hacen expertos, las preguntas a realizar, las áreas a explorar, la precisión de los datos obtenidos y el informe que le presentarán, será mucho mejor.

Si contrata usted el servicio de  “El cliente secreto” (sus comerciales nunca sabrán que no son clientes potenciales) la empresa enviará a su agencia varias personas en distintas situaciones y momentos  para  “comprar o alquilar” una vivienda. Tras la experiencia, le darán a usted el informe detallado.

Múltiples aspectos de su “contacto” con el público serán así observados, desde el efecto de sus instalaciones en los prospectos a sus métodos de trabajo, de la impresión personal que producen  sus vendedores a su eficacia en el trato con clientes. No es pues tan sólo un método para observar a sus comerciales sino que con él se pretende evaluar el conjunto de su acción comercial.

Negocie con la consultora las preguntas a realizar. Proporciónele datos acerca de su organización y procedimientos. Establezcan fechas de visita e informes. Facilíteles el trabajo. Y cuando reciba el informe hágales caso. Por fuerte, duro y amargo que sea.  Piense que si no les va a hacer caso, es mejor que ni lo encargue.

De usted dependerá después el reorganizar su fuerza de ventas para mejorar la visión del cliente potencial… o, quizás, cambiar alguna “buena pieza” que pueda haber hecho al encuestador secreto alguna proposición indecente al margen de la agencia.

Encontrará fácilmente consultoras que prestan esta clase de servicio, en la Red. De alguna de ellas ya les he hablado en las notas de todas estas postales. Con cualquiera de los términos de búsqueda: cliente secreto, cliente misterioso, mistery shopper, los encontrará.

Y ya terminamos esta serie. Ya conoce usted el recurso. A partir de ese momento, usted decide sobre la información recibida. ¡Que le vaya bien!

¡Siga con salud!

 

 

 

 

Miguel Villarroya Martín, a 29 de abril de 2016 /  Madrid. España/ Vpi.018 / ventasgrandes.net

Notas:

(1) La estupenda imagen utilizada es de ClkerFreeVectorImages. Y estaba bajo la etiqueta de Dominio público en Pixabay. A ambos agradecemos su cortesía por el libre uso de la imagen.

(2) De entre todas las páginas consultadas ha habido una que me ha ofrecido una información de oro, dada mi cinefilia. En el pdf de laAsociación Española de Calidad (AEC)  que le indico, he encontrado esto: “Se puede decir que esta técnica no es nueva, aparecen referencias del cliente misterioso, por ejemplo, en la película de 1941 The devil and Miss Jones, en la cual un comprador misterioso se acerca a un mostrador en el que están Jean Arthur y Charles Coburn y desvela su identidad para decirle a este último que deje de masticar chicle.” 

En nuestro país se presentó bajo el título de El Diablo Burlado. Aunque en este blog al que le remito, el video de la película ha sido borrado, puede encontrarse, en estos momentos, en esta dirección.

(3) Esta postal es una revisión de la escrita en el nº 4 de mi revista digital: Más y Mejores Ventas Inmobiliarias, de Octubre de 2006, de extensión y alcance menor que la actual redacción. Aquí la ofreceremos en estos cuatro fragmentos:

  • El cliente secreto, oculto; el mystery shopper.
  • Usos y fines del cliente secreto.
  • Beneficios para la empresa del uso del cliente secreto.
  • Cómo usar el recurso Cliente Secreto. (En esta postal.)