Hemos visto un modelo sencillo y potente de cómo percibe el prospecto la oferta que nosotros los vendedores les presentamos, en la Balanza de Rackham; después hemos visto la Observación de Feijóo ―Teorema de Thomas para los sajones― acerca de la posible “injusticia o falta de adecuación” en su decisión; tras este, hemos vista la necesidad de presentar nuestra oferta como si estuviese dentro de una caja de regalo y que para mostrarla hubiese que desempaquetarla (Jan L. Wage) a fin de hacerla más visible. Ahora nos toca aquí hablar de las expectativas de servicio que los clientes traen a la entrevista de ventas o de captación… o el valor esperado por los mismos en la oferta que les realicemos.
Explicaremos aquí el caso de la captación de inmuebles.
Contenido
¿Cuál es el valor esperado por los prospectos?
Las expectativas de los clientes inmobiliarios, en la captación de inmuebles, pueden ser:
- Que se venda o alquile su propiedad… en casi todos los casos.
- Los clientes esperan de nosotros un alto nivel de servicio que dan por descontado que se producirá… y, por tanto, como todo lo esperado, valorado sin ningún acento especial. ¿Se supone que para eso estamos nosotros!
- Desean recibirlo al menor coste para ellos y al mayor precio de transacción, posible.
- En un tiempo ―duración de la operación hasta su final― deseado. (Que generalmente será el menor posible.)
- En ocasiones, con un nivel de discreción
- En otras con algún tipo de limitaciones de presentación del bien a terceros.
- Con algunas condiciones específicas referidas a los prospectos, a nosotros o a la transacción en sí, tales como la seguridad, la sencillez, la comunicabilidad de la gestión, etc.
Pero…
¿Cómo podemos conocer sus expectativas de valor esperado?
Con el sistema de preguntas que tendremos establecido al efecto. Esto es, utilizando una serie de preguntas que saquen a la luz esas expectativas del cliente.
Habrá que preparar las preguntas adecuadas a esas siete expectativas básicas, presentadas en el apartado anterior. Y hacerlas en la entrevista de captación.
Nótese que lo que pretendemos con ellas es averiguar precisamente qué espera recibir de nosotros, qué da por supuesto y qué y cómo considera que su propiedad debe ser vendida. Véase el gráfico siguiente
Hay que hacer notar que en la manera que no logremos precisar el nivel de expectativas, la parte desconocida, solo podrá ser satisfecha por el comercial, por causalidad. Y, en el resto de casos, su desconocimiento hará que todo el proceso cojee.
El valor esperado en la Captación de inmuebles
¿Qué podemos hacer con eso?
Responder que nuestras capacidades satisfacen con holgura “las cuatro cosas” que son relevantes para el cliente real que tenemos delante. Después, iremos más allá de una simple afirmación y “venderemos” nuestras capacidades. Pero no todas, solo aquellas que den respuesta a las necesidades relevantes. Y dentro de estas no daremos la misma extensión a su descripción, sino que ocuparemos más tiempo en las más críticas y menos en las de menor relevancia.
Una vez conocidas las preocupaciones, deseos o expectativas de servicio que de nosotros esperan los clientes… ¿Qué vamos a hacer a continuación?
¿Y qué pasa tras nuestra actuación?
Pues que el nivel de satisfacción alcanzado por el cliente durante el proceso de captación decidirá si nos hacen el encargo o no.
Si el Valor Esperado por el cliente es superior al valor percibido, probablemente nos rechazará.
Si el Valor Percibido en nuestra oferta es superior al esperado, probablemente nos aceptará.
Diferencia entre valor percibido y valor esperado.
¿Entonces?
Tendremos pues que hacer dos tipos de cosas:
a) Ser ―de verdad― lo que el cliente quiere que seamos.
Que seamos, por ejemplo, eficaces, rápidos, honrados y que nuestra labor le beneficie es algo que se da por sentado. Por eso no podemos oponer esas cosas en la balanza positiva puesto que su peso es casi nulo ―pues ya lo da por contado―. Tendrá que ser un valor de servicio superior ―o que sin serlo sea así valorado por el cliente― el que pueda “pesar” a nuestro favor. ¿Y cuál será?… el que mejor respuesta dé a las necesidades relevantes que nos ha contado el cliente. Solo ese y nada más.
b) Trabajar en las dos direcciones posibles: Nuestra tarea posterior deberá también atender esos aspectos, tratando, tanto de tranquilizar al prospecto respecto de los riesgos de nuestra intervención ―o de la transacción en general― como de valorizar nuestra actuación. ¡Hay que trabajar sobre los dos platillos de la Balanza de Rackham.
¡Siga con Salud!
Miguel Villarroya Martín, a 22 de febrero de 2016 / Madrid. España / Vpi.009 / ventasgrandes.net
Notas:
(1) Las imágenes utilizadas están hechas por mí con ayuda de Microsoft Smart Art. Y las ponemos en Dominio Público, sabiendo que, dado el nivel de educación existente en el sector inmobiliario, si se utilizan libremente, el nuevo autor no dejará de atribuirnos a nosotros, su origen, aunque no esté obligado a ello; lo hará solo a causa de su exquisita educación.
