¿Qué significa Ganar-Ganar,en Inmobiliaria? (III)

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Contenido

1. La matriz de la venta conceptual

Muchas de las matrices vistas se pueden aplicar a nuestro negocio inmobiliario, pero hoy, será esta la que expliquemos, siguiendo a los autores Miller-Heiman-Tuleja (1), en la adaptación que nosotros hacemos al mercado inmobiliario:

2. La matriz Gano-Ganas de Miller, Heiman y Tuleja

2.1 La matriz 2×2, que nos da fuerza y orientación en nuestro trabajo de agentes comerciales inmobiliarios.

De lo primero que tenemos de tomar conciencia es que cuando la venta de un bien inmueble ha terminado, ambas partes –el comprador y el vendedor–perciben el resultado del mismo, en una cualquiera de estas cuatro formas siguientes:

  1. Los dos quedan satisfechos.
  2. El vendedor queda satisfecho y su comprador, no.
  3. Los dos quedan molestos o decepcionados.
  4. El comprador queda satisfecho y el vendedor, no.

Esta figura nuestra no es sino una transposición de la matriz WIN-WIN que también aparece en muchos lugares con otros diseños. El nuestro lo preparamos hace ya mucho tiempo con ayuda de las herramientas de dibujo de Microsoft Word.

Los dos conceptos opuestos son la Ganancia y la Pérdida en una operación, los polos son los extremos de cada concepto: Ganar y Perder, y los oponentes, el comercial vendedor y el cliente.

Nótese que es una matriz que opone las distintas apreciaciones de cómo ha ido la operación entre el agente de ventas y el prospecto DESPUÉS que la operación ha terminado. Es pues una matriz de resultados. Pero también puede considerarse como una brújula que orienta nuestro camino de vendedores.

Veremos enseguida cómo el único espacio recomendado es el de Ganar-Ganar, siendo el resto opciones peores para la agencia. Incluso, como veremos pronto, aquel en el que la agencia Gana y el cliente Pierde, pero…

2.2. Dos y no una, son las matrices que deberemos manejar con cuidado… en Inmobiliaria.

 La primera diferencia que deberemos anotar, con lo que se expone generalmente sobre esa matriz, es que, en nuestro caso inmobiliario, el comercial tiene enfrente dos y no solo una matriz en la que jugar. La primera, con el propietario del bien inmueble, y la segunda, con el comprador potencial.

 Esto es así porque mientras en la venta industrial o de bienes de consumo, los actores son dos: el comprador y el agente de ventas, en Inmobiliaria, los agentes tenemos dos clientes en una misma operación y tiempo: el propietario del bien y el interesado en su compra. (2)

Es obvio añadir que, con ambos, tenemos que jugar en el cuadrante Ganar-Ganar y no tan obvio, que, tras la operación, el territorio final del juego puede ser distinto con uno y con otro.

Aunque nosotros presentaremos la venta inmobiliaria en los cuatro cuadrantes, la recomendación más racional es que deberemos plantear la venta tan sólo en el primero de ellos: el Ganar-Ganar.

Sin embargo, todo el mundo acepta que, tras la venta, lo ideal es haber alcanzado esa primera situación ―y a esto se le llama resultado Ganar-Ganar― lo cierto es que muchos autores opinan, que este caso se da con menor frecuencia de que lo que sería razonable. En rigor, todas las ventas deberían terminar con ganancia para las dos partes. (Y si se produce a través de un intermediario, en nuestro sector, de las tres.)

2.3. ¿Quién es el sujeto en GANARGANAR?

Seguramente porque la matriz de Miller et alt., está en inglés, cuando se usa la expresión WIN-WIN (Ganar-Ganar) queda muy bien determinado que nos referimos a que, en la operación finalizada, ambas partes ganan, e indeterminado quién es el sujeto del primer o segundo WIN (GANAR). Por eso, en vez de poner en infinitivo ese verbo, conviene hacer en presente de indicativo, lo que nos obliga a aclarar el orden.

Dos son pues las opciones y tenemos que decantarnos sobre una de ellas. El orden adecuado es Gana él… y así gano yo. Nótese que no es exactamente un Ganar y Ganar sino un Ganar y así, como consecuencia, también gano yo.

«Cualquier verdadero profesional desea que todas sus ventas terminen ahí. (En el cuadrante que acabamos de señalar WIN-WIN.) NO existe el altruismo en ello. No le estamos aconsejando que adopte hacia sus clientes una actitud de empresa conjunta (3) por razones de cortesía o de ética. Nuestra razón es puramente pragmática. Cuando sus compradores Ganan, usted Gana, porque obtiene la repetición de operaciones y las nuevas posibilidades que necesita para hacer que sus ventas actuales y futuras sean de calidad. Así, servir a los intereses de sus compradores es, en definitiva, la mejor forma de servir al suyo propio.» (3)

2.4 Ganar-Ganar a largo plazo.

Pero lo indicado hasta ahora se refiere a la operación actual que acabamos de lograr, y eso es bueno, pero lo que nosotros queremos tener es mejor: es tener una larga carrera en ventas.

Por ello, los autores indicados señalan las consecuencias de una actuación a largo plazo basada en los cuatro cuadrantes. Y destacan que si bien a corto ─en las últimas operaciones logradas─ pueden obtenerse los resultados indicados, las cosas, si se reiteran las conductas de la agencia, serán muy distintas según el área transitada.

Si la conducta de la agencia es depredadora (Gano yo, pierde el cliente), a largo plazo, aquella, desembocará en el cuadrante no gana nadie, pues la mala fama que acompaña a esta opción hará que los prospectos avisados se retiren de la agencia. Poco a poco, la actividad de la agencia, de mantenerse en ese cuadrante, disminuirá por pérdida de prospectos. Trabajar en ese cuadrante ─ véase más adelante─, es lo que en España decimos: Pan para hoy y hambre para mañana. 

Si el proceder de la agencia recayese habitualmente en el sector de Gana el prospecto, Pierde la agencia, la ruina alcanzaría pronto a la empresa. Y es que la ineficiencia en las operaciones siempre lleva a malos resultados.

Igualmente, si muchas de las operaciones terminasen en el Perder-Perder, casi siempre por la no realización de las operaciones, el futuro de la agencia sería igualmente negro.

La única actuación que nos queda es la mejor: mantenerse en el WIN-WIN.

             

Nótese pues que, en rigor y a largo plazo, el territorio conceptual de la venta inmobiliaria, se trasforma en una matriz con solo dos áreas intensas: la de Perder-Perder, en la que, por diversas causas, la agencia realiza pocas operaciones o incluso, algunas, desastrosas, y la de Ganar-Ganar.

 Así que, pase lo que pase, con indiferencia hacia resultados esporádicos distintos, manténgase firme en el área Ganar-Ganar

2.5 Comentario general

Es de común aceptación que la única opción deseable para todos, lo que mayor equidad produce en la relación de ventas es precisamente cuando ambas partes ganan. . Nótese que las ganancias pueden no ser exactamente iguales, pero sí que deben de estar balanceadas para que resulten aceptables. Y en eso también estamos nosotros.

Otros autores sin embargo piensan que eso, está bien para decirlo en público, pero que en la realidad de la Venta eso es imposible de lograr “porque en todo encuentro de ventas siempre hay un vencedor.” Y por tanto un perdedor. (Los que “están” en otras formas de territorio de dos bandos contrapuestos, como ya hemos visto.)

Tampoco lo creen así, aquellos que piensan que la primera opción refleja una situación utópica ―dado que, según creen, esto no se da apenas en la realidad― y que si no se da es porque el interés de una de las partes actúa siempre contra la otra e, incluso, que no es raro que algunas veces el encuentro termine realmente con daño para ambas partes.

Otras opiniones indican “que al cliente cuanto mejor lo tratas, más problemas, da” y que por tanto lo de Ganar/Ganar es un recurso académico de buen estilo, pero inutilizable en el trabajo diario.

Y, contrariamente, los que opinan que el cliente tiene siempre la razón, muestran las veces en que ellos han perdido, precisamente por seguir al pie de la letra tal aseveración.

Además, no es raro que algunas operaciones que hemos iniciado con la intención Ganar-Ganar terminen en cualquiera de las otras tres posibilidades, distintas al Ganar-Ganar, como hemos visto al hablar del largo plazo.

Hasta muy pronto.

¡Siga con Salud!

Miguel V. / www.ventasgrandes.com

 3. NOTAS

(1)  Véase en: “La venta estratégica” de MILLER, R. B., HEIMAN, S. E. y TULEJA, T.  Plaza y Janés Editores. Barcelona (España) 1986, página 138.  Existen ediciones más recientes en otras editoriales. El lector haría bien en leer toda esta sección del libro citado dedicada al Ganar/Ganar.

Esta idea ―la matriz de cuatro sectores de la Venta, a la manera de Miller y Heiman―que presentaremos nosotros, la he visto también explicitada por muchos otros autores distintos, pero el trío de escritores señalado, la desarrolla especialmente bien, por eso la referenciamos aquí.

El lector podrá encontrarla con nombres, autorías y orígenes muy distintos. (2)

Consultado un programa de AI (Inteligencia artificial), acerca del autor que primero presentó esta idea de la matriz 2×2, la respuesta ha sido que no lo hay y que su origen se pierde entre muchas y distintas aportaciones diferentes… y algunas muy antiguas.)

Es por ello que, cuando nosotros nos referimos a la matriz de Miller, Heiman y Tuleja queremos decir con mayor precisión:  la matriz WIN-WIN según la soberbia versión de Miller, Heiman y Tuleja.

(2)  Salvo en los casos en el que cada parte esté asistida por un agente inmobiliario distinto, hecho que, en nuestro país ocurre pocas veces.

(3)  Véase en la obra citada, págs. 139 y 140.

(4) Entre las “armas ideológicas” que todo comercial debe conocer, llevar consigo y usar con destreza, esta, es una de las más eficaces.  Por eso la pulimos una y otra vez, tal es nuestro convencimiento de su poderío.

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Miguel Villarroya Martín.
API / Arquitecto Técnico / Agente de la Propiedad Inmobiliaria/ Escritor.
www.cal.es

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