Beneficios del uso del cliente secreto para la empresa

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¿Cuáles son los beneficios del uso del cliente secreto para la empresa?

El principal beneficio ya se ha indicado: el informe del comprador  misterioso servirá de  guía para la mejora de la calidad de servicio de la empresa. Para eso y por eso, se encarga ese trabajo. Se trata de que sea una herramienta de gestión de la agencia, derivada de la observación independiente.

Un listado de otros beneficios adicionales deducidos de esa idea mostrará mejor  lo adecuado del uso de este recurso, aun en inmobiliarias pequeñas. Véase estos primeros diez.

 

4.1 ¿Cuáles pueden ser las consecuencias de un adecuado uso del informe secreto para la empresa?
  1. Conocer ―y no solo suponer― cómo tratamos a los clientes potenciales que nos visitan. Y más allá extender ese conocimiento a todos los que se ponen en contacto con nosotros, por cualquier canal de comunicación.
  2. Conocerlo, no a través nuestro ―algún tipo de control de la calidad de servicio con los clientes tendremos―sino desde el punto de vista del cliente. Nótese que el falso cliente actúa como consumidor. Y esa es su intención, saber en sus propias carnes de paciente interesado y experto, cómo se trata en nuestra agencia a los prospectos. Su interés radica en su valor como observador independiente.
  3. Su carácter de señal temprana de alerta. Si algo hacemos mal con nuestros clientes, mejor será que lo sepamos cuanto antes. Evitaremos así mayores males.
  4. Su aspecto concreto y definido. No se trata de opiniones, sino de la detección de los puntos fuertes y débiles que podamos tener en nuestra empresa.
  5. Su aspecto personalizable. No se le habrá escapado que el comprador misterioso habla con uno de nuestros comerciales pero eso no tiene que ser solo así y la investigación extenderse a una muestra representativa de nuestros comerciales.
  6. Conocer con detalle cómo se siguen ―o no se siguen― los procedimientos establecidos por la empresa para el trabajo de los comerciales. Como se habrá visto en el listado de la postal anterior, el falso comprador o comprador secreto debe de tener un conocimiento adecuado de los procedimientos de la empresa. Con este recurso de investigación podemos comprobar el grado de su aplicación real. Y garantizar que las promesa publicitadas, realmente se cumplen.
  7. Relacionado con esta idea está la de medición. Si de algo está huérfanas las inmobiliarias actuales es de medición. Si el informe puede cuantificarse, eso nos permitirá medir esa variable un tanto huidiza de la calidad de servicio que ofrecemos a nuestros clientes.
  8. Establecer el uso de este recurso a lo largo del tiempo, de tal forma que, periódicamente, cada seis meses, año, cada dos, etc.,pueda medirse la evolución de la calidad de servicio de la empresa que encarga el trabajo.
  9. El éxito en las medidas correctoras, derivadas de los hallazgos del informe, permitirán reducir las quejas o reclamaciones que tengamos antes de la intervención del cliente oculto. Y su contrario, aumentar el grado de satisfacción de los nuevos clientes que no se encontrarán con las deficiencias ya corregidas .Esto, de paso, ayudará a consolidar la imagen de marca o posicionamiento de la agencia en su mercado local y/o digital.
  10. Como la existencia del cliente secreto debe no ser secreta, esto es, que los comerciales de la agencia deben saber que ese cliente misterioso puede presentarse en cualquier momento pero nunca saber quién es o cuando vendrá, su existencia puede aumentar la motivación y la aplicación de los comerciales. Y si la retribución del equipo puede ligarse a la obtención de buenos resultados en las visitas del comprador falso y secreto, esto mejorará sin duda su dedicación y motivación.

 

4.2 Otros usos, colaterales, pero no menos importantes

11 Esta técnica fue creada para detectar principalmente conductas comerciales inadecuadas en el trato de los clientes, al objeto de poder corregirlas y aumentar así la eficacia comercial de todo el equipo humano de la empresa en contacto con el público. Pero como en tantas otras técnicas, su uso principal  permite el hallazgo de resultados colaterales.

En nuestro caso, con ayuda de esta técnica descubrimos que un jefe de oficina ―al que llamaremos fingidamente AULIO― nos estaba robando operaciones, esto es, haciéndolas al margen de la empresa, aprovechando los huecos en la presencia de la propiedad en la agencia.

Ya se me ha olvidado lo que me costó el informe ―que en principio no fue contratado para detectar conductas indecentes sino tan sólo desajustadas― pero sin duda es, una de las grandes inversiones que hemos hecho.

12 ―«Otro aspecto a tener en cuenta es que las acciones de Mystery Shopper ayudan a las empresas a definir y concretar planes de formación para sus empleados, con la gran ventaja de ser concebidos a partir de los resultados de estas acciones (puntos fuertes a potenciar, puntos débiles a corregir, determinación de acciones de mejora…)». (1)

Pero no solo nos vale a la hora de preparar la formación adecuada para superar los defectos observados sino también de evaluación de aquellos programas formativos de calidad de servicio a los clientes que podamos haber establecido y que el cliente secreto haya puesto de en cuarentena. De hecho cualquier deficiencia observada podrá ser corregida por la  formación adecuada al problema detectado.

13 En la postal anterior le indicábamos que: “No debe habérsele escapado al lector que la empresa que encarga este servicio puede dirigir su artillería, no solo hacia sus filas, sino también, también, hacia el estudio de su competencia próxima.” Este es un tercer uso muy interesante que podría ser utilizado en los lugares y momento de extrema competencia. Saber cuáles son las diferencias de nuestra agencia con las que alrededor puedan ser competencia directa, es una información de gran valor… si la usamos.

14 También en el caso de franquicias o redes de oficinas reunidas, el uso de este recurso, puede ayudar a la homogeneidad en la respuesta de las diferentes empresas de un mismo grupo.

15 Puntualmente, también nos permitirá conocer la aplicación de alguna campaña o promoción especial, si ese fuese el caso. Cuando lo que pretendemos tiene alcance suficiente y es un cambio respecto de la rutina habitual de la empresa, la comprobación de las nuevas maneras y procedimientos debe de verificarse.

 

5 Bien, ¿pero cómo puedo conseguir esos Beneficios del uso del cliente secreto?

¿Cómo puedo hacerlo? Pues bien, existen dos caminos, o lo intenta usted solo, si el presupuesto no le permite acudir a otros caminos, o busca en estos, empresas especializadas para que lo ejecuten ellos.

De esto hablaremos en la cuarta y última postal dedicada al cliente secreto y falso. Mientras tanto… ¡Siga con Salud!

 

 

 

Miguel Villarroya Martín, a 28 de abril de 2016 /  Madrid. España/ Vpi.017 / ventasgrandes.net

Notas:

(1) Véase en la web de la consultora: Gesfutur Market Research & Mystery Shopper

(2) La estupenda imagen utilizada es de ClkerFreeVectorImages.. Y estaba bajo la etiqueta de Dominio público en Pixabay. A ambos agradecemos su cortesía por el libre uso de la imagen.

(3) Parte de lo aquí escrito es una revisión del artículo  escrito en el nº 4 de mi revista digital: Más y Mejores Ventas Inmobiliarias, de Octubre de 2006, de extensión y alcance menor que la actual redacción. Aquí la ofreceremos en varios fragmentos.