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5- El Cuadrante Ganar-Perder.
La matriz Miller-Heiman-Tuleja (2), tiene además otros tres “sectores de juego”. Hemos visto el primero en una postal anterior ─el Ganar/Ganar―. Y ahora, vamos a ver el segundo.
Este cuadrante es muy peculiar, pues se trata de un encuentro de ventas en el que sólo hay un vencedor, que, en este caso, resulta ser el vendedor. (Más adelante veremos el tercer cuadrante, simétrico de este, pero en el que el vencedor es el comprador.) A la primera situación se la conoce con el nombre de la venta en el cuadrante Ganar/Perder. Veámoslo.
En este caso, el comprador sale de la venta ―de la compra que ha efectuado― con la conciencia escocida. Ahora, terminada la transacción, hechos los desembolsos necesarios y adquiridos una serie de compromisos, por la razón –o sinrazón─ que sea, el cliente se muestra más o menos arrepentido, engañado, sorprendido y dolido. Y… ¿qué suele ocurrir entonces? Pues que carga contra el que cree culpable de su nueva y peor situación: el vendedor.
Esta situación será más o menos frecuente, estará más o menos justificada incluso puede que no haya razón objetiva para su queja contra el vendedor, pero cuando ocurre, el Ganar del vendedor, se tiñe pronto con problemas.
Recuérdese que el terreno de la venta es el cerebro del otro ―del comprador― y que ahí se forjan las percepciones que hacen que decida: a) primero, comprar/No comprar y, segundo, b) disfrutar/padecer la compra ya realizada.
Las técnicas de ventas, y su proceso, deben minimizar las percepciones negativas del comprador e incrementar las positivas. Y no solo en el momento del Cierre de la Venta. Si esto no se logra, la percepción negativa, el “me han engañado”, aparecerá pronto y con virulencia para el inicialmente vencedor.
El daño puede, a veces, no ser expresado, sobre todo si se trata de una insatisfacción más que de una herida, pero aún en estos casos, la sensación de haber hecho un mal negocio será extendida por el comprador en otras direcciones. Así que mal, si no nos dicen nada y mal si nos lo dicen.
Este es un cuadrante muy frecuentado por los que opinan que el cliente potencial es una presa a abatir y que lo único que cuenta en la venta es su cierre, con independencia de lo que pueda representar para el cliente.
LA VENTA EN EL CUADRANTE Ganar/Perder (Matriz Miller-Heiman)
Matriz Miller-Heiman y Tuleja: Yo Gano – TÚ Pierdes
5.1-La venta en el cuadrante Ganar/Perder (Yo Gano – TÚ Pierdes)
Aquí estamos sobre un mal terreno de juego. Y es que, cuando tras el encuentro de ventas―terminada y realizada la misma―el cliente siente (más o menos pronto,) que pierde y que nosotros ganamos, sucede lo siguiente:
- La venta es lograda y el vendedor gana, faltaría más. Pero…
- La agencia pierde al cliente… y con él, nosotros perdemos todas sus compras futuras. (Las de él y las de su entorno próximo, claro.) ¡Cómo va a volver un cliente a un sitio en el que siente “que le han engañado”, salvo para quejarse, claro está!
- Después, el cliente enfadado, hablará mal del vendedor y esto suele desencadenar un efecto de bola de nieve (negra) que caerá sobre el mismo, con una potencialidad e intensidad variable, pero negativa, en cualquier caso.
- El abuso, cierto o incierto, hacia el comprador puede incluso volverse contra nosotros con más daño (demandas, por ejemplo). Desde Thomas (desde Feijóo para los hispanos) sabemos que la percepción del cliente no tiene por qué transitar un camino justo. Aquella es la que es, independientemente de la realidad de lo sucedido. Y lo que ocurrirá después, es consecuencia de esa percepción (errada o no.)
- Si uno de sus vendedores actúa así ―sin priorizar los intereses del prospecto antes que los suyos― y los daños anteriores se producen, la empresa soportará, principalmente, las consecuencias negativas de esa conducta: Ganar, aunque el otro pierda, es un suicidio anunciado.
- Si uno de sus vendedores actúa así, el resto, que trabajará en otro cuadrante, puede ser contagiado. (Porque puede producir más ventas.) Y si la infección es máxima toda su empresa actuará sin tener en cuenta los intereses de su clientela. Así que es más que probable que los problemas le lluevan al propietario.
- Ya le comenté en la postal anterior que “la venta por acorralamiento” es menos eficaz a largo plazo, que la venta en la que no se considera al cliente como un blanco a abatir, pero ahora le digo que también es menos eficaz a corto. Nótese que, si la percepción del cliente hacia nosotros es mala, quizás derivada de un cierto desinterés o desprecio hacia el cliente potencial (se ignoran sus necesidades o estas se ponen después de las nuestras… y él lo nota), esta situación disminuirá la probabilidad de venta que se está contemplando en estos momentos.
- También debemos anotar que esta situación puede darse incluso después de haberse cerrado la venta en el cuadrante Ganar/Ganar… si las últimas fases de la venta ―la Formalización del compromiso o, en su caso, el Mantenimiento―se está realizando mal.
5.2-Considere estos consejos:
¿Por qué no piensa en esto y trata de encontrar otras razones adicionales a las que aquí le propongo? O al menos: ¿Por qué no escribe con sus propias palabras y estilo, esas mismas razones?… Razones para no “jugar” su encuentro de ventas en este cuadrante malo, por supuesto.
O quizás, debiera ponerse a explicitar y condensar ese recuerdo que acaba de llegarle sobre aquella situación Ganar-Perder, en la que cayó usted en algún momento y que podría ser un buen ejemplo de esta situación.
¿Por qué no habla con sus comerciales o con algún colega amigo sobre este asunto? Igual le cuentan algunos casos interesantes de sucesos en los que ellos también cayeron en este cuadrante.
Note que los dos puntos anteriores no pueden ser solo anécdotas… sino fuentes de conocimiento. Apunte por qué se jugó en ese cuadrante y cuáles fueron sus consecuencias. Y si no encuentra ninguna negativa, preocúpese más, porque puede estar en un caso de quejas no manifestadas.
Repase su ideología de ventas: el cliente como presa, la venta por intimidación y otros “como el todo por la pasta” no pueden formar parte de la suya. Deshágase de cualquier colaborador que la mantenga pues el daño que produzca ese, recaerá también en usted.
Establezca un solo terreno de ventas para su agencia… y que no sea este.
Recuerde: ¡No se salga del terreno de juego Ganar/Ganar! ¡Esto es, gana él y, por tanto, gano yo!
Vistos los dos primeros sectores de la matriz que hemos llamado de Miller-Heiman-Tuleja, vamos a ver el tercero y cuarto, en las dos próximas postales. Mientras tanto:
¡Siga con Salud…, repase sus razones para ganar Y RECUERDE SUS SEIS GANANCIAS CUANDO USTED GANA!
5.3-NOTAS
(1) Si no recuerda con precisión esas seis ganancias relea la postal 1 de esta serie: ¿Qué significa Ganar en Inmobiliaria?
(2) Véase en: “La venta estratégica” de MILLER, R. B., HEIMAN, S. E. y TULEJA, T. Plaza y Janés Editores. Barcelona (España). Hay muchas ediciones posteriores de diferentes editoriales. Es un libro imprescindible para el vendedor de bienes de alto Precio y Riesgo como son los inmobiliarios. Y aunque ya necesitado de una cierta puesta al día, sigue siendo muy buen texto de ventas
(3) Las postales de esta serie acerca de la matriz de Miller, Heiman y Tuleja, son:
- ¿Qué significa Ganar en Inmobiliaria?
- ¿Qué significa Ganar&Ganar, en Inmobiliaria? (I)
- ¿Qué significa Ganar&Ganar, en Inmobiliaria? (II)
- La venta en los cuatro cuadrantes: (I) Él gana, y por eso, yo también.
- La venta en los cuatro cuadrantes: (II) Gano yo y el cliente pierde.
- La venta en los cuatro cuadrantes: (III) Pierdo Yo y el cliente gana.
- La venta en los cuatro cuadrantes: (IV) Los dos perdemos.
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Miguel Villarroya Martín.
API / Arquitecto Técnico / Agente de la Propiedad Inmobiliaria/ Escritor.
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