La carga emocional en la compraventa de un inmueble

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1. La carga emocional de la percepción de la oferta

Otro aspecto relacionado con el segundo grupo perceptivo ―el negativo para nosotros― es la consideración de la distinta carga emocional que contienen ambos grupos.(1) Mientras que en el segundo, el miedo al riesgo de la operación puede alcanzar alturas considerables, es difícil que nuestra actuación despierte en el propietario un entusiasmo extraordinario, sobre todo al principio de la relación cuando estamos proponiéndole un negocio en el que él, es el que tiene que pagar (o al menos el obligado al paro.)

 

Percepción de una oferta y Carga Emocional

Nótese que la trasparencia de JAN L. WAGE y su caja de Regalo, que veíamos en la postal anterior, se refería al análisis racional, objetivo de la oferta percibida, aquí sin embargo nos referimos a las emocionales, a las no racionales, a las ligadas al sentimiento.

En general las cargas emocionales se consideran rémoras negativas que entorpecen nuestro desempeño y de las que hay que librarse enseguida, pero nosotros utilizamos esa frase de una forma distinta. Lo que señalamos es que en el proceso de venta las emociones (2) que despertamos los vendedores en el cliente, también cuentan.

2 Carga emocional: Lo que la despierta

Las emociones poderosas que aparecen en la conversación de ventas con el cliente… casi siempre ocurren por una inadecuada dirección del comercial, de la charla con el cliente potencial.

Puede aparecer por ejemplo, el miedo hacia nosotros, hacia la transacción o hacia determinados aspectos aparecidos en la interacción de todas las partes; la angustia ante la toma de una decisión de compra/no compra o encargo/no encargo, ciertamente importantes para el prospecto; el temor al cambio; la ira, por un comportamiento del vendedor que el comprador puede considerar ofensivo, la desconfianza ante alguna afirmación, exagerada o no, del comercial que lo visita; el rechazo ante determinados modos, formas, aspectos, comportamientos, etc., pueden aparecer en la charla de ventas. Y eso NO es bueno para la transacción

Lo contrario también puede presentarse; simpatía inmediata entre las partes; confianza desarrollada en el cliente por la técnica del comercial que dirige la charla; satisfacción por la marcha de la operación; empatía por el otro; etc. Y eso SÍ es bueno para la transacción.

¿De qué depende de que aparezcan unas u otras emociones? (3) Se atribuye a la conducta, verbal y no verbal, del comercial la mayor parte de su ocurrencia. Es por eso que resulta tan importante un alto conocimiento del método de la venta, ya sea este aplicado a la Venta de productos en sí como a la captación (venta de servicios).

3 Lo que puede hacer por nosotros la carga emocional

Si positivas, pueden conducirnos al cierre de la operación, si negativas, al fracaso. Esto es cierto en las Ventas Pequeñas y no es definitivo en las Grandes, pero en ningún caso interesa despertar las negativas y, siempre, es bueno despertar las positivas.

Así que una parte del trabajo del vendedor será evitar que aparezcan emociones negativas y que, por el contrario, nazcan las positivas. Y para ello nada mejor que el uso eficaz de un método contrastado de ventas. De eso nos ocuparemos en otra serie de artículos que dedicaremos al método SPIN aplicado a las ventas inmobiliarias.

La segunda área de interés radica en que esa carga perceptiva que nuestra presentación de ventas (o de servicios de captación) produce en nuestro interlocutor, produce distintas reacciones… que un observador atento puede utilizar a su favor. Esta es parte se conoce como estudio de las señales de venta y en algunos tipos de ventas ―las pequeñas― pueden ser herramientas poderosas para el vendedor.

Una tercera, de consolación seguramente, es que si aparecen las negativas, hay que ver si somos nosotros los culpables de ello. Y, en ese caso, tratar de compensarlas o apagarlas pero luego tras el incendio… entender, que su aparición nos da pistas valiosas sobre nuestra conducta como vendedores y aprender de lo ocurrido para mejorar nuestro desempeño futuro. Incluso si no lo fuéramos podemos detectar cuál fue el mecanismo de su desarrollo y evitar en el futuro esa senda. Y también es cuestión de estudio, la aparición de emociones positivas durante el trato, saber cómo y porqué se han desencadenado, mejorará nuestro desempeño.

4 La investigación Huthwaite

Pero su carácter, en las Ventas Grandes como son las inmobiliarias,… no son tan importantes.

En su obra canónica (4), Rackham señala que en las Ventas Grandes algunas de las emociones provocadas por el vendedor pueden, aun siendo negativas, no tener influencia alguna en la probabilidad de venta de un producto de alto precio y riesgo. Y lo razona por el alto interés de comprador en el objeto comprado: el deseo por el mismo, puede incluso minimizar una conducta torpe, desagradable o irritante del comercial, porque lo que se desea es hacerse con el bien. (Este será otro tema que desarrollaremos posteriormente.)

¡Siga con salud!

 

 

Miguel Villarroya Martín, a 20 de febrero de 2016 / Madrid. España / Vpi.009 / ventasgrandes.net

Notas:
(1) Sobre los dos grupos perceptivos en la recepción de una oferta, véase los artículos anteriores de esta serie:

La Balanza de Rackham
El Teorema de Thomas
Teorema de Thomas o Teorema de Feijóo
La caja de regalo de Jan L. Wage

(2) He encontrado esta definición que nos ayudará a entender su efecto en las ventas. “Las emociones son reacciones psicofisiológicas que representan modos de adaptación a ciertos estímulos del individuo cuando percibe un objeto, persona, lugar, suceso, o recuerdo importante. Psicológicamente, las emociones alteran la atención, hacen subir de rango ciertas conductas guía de respuestas del individuo y activan redes asociativas relevantes en la memoria. Los sentimientos son el resultado de las emociones y pueden ser verbalizadas (palabras). Fisiológicamente, las emociones organizan rápidamente las respuestas de distintos sistemas biológicos, incluidas las expresiones faciales, los músculos, la voz, la actividad del SNA y la del sistema endocrino, a fin de establecer un medio interno óptimo para el comportamiento más efectivo. Los diversos estados emocionales son causados por la liberación de neurotransmisor (o neuromediador) y hormonas, que luego convierten estas emociones en sentimientos y finalmente en el lenguaje. Conductualmente, las emociones sirven para establecer nuestra posición con respecto a nuestro entorno, y nos impulsan hacia ciertas personas, objetos, acciones, ideas y nos alejan de otros. Las emociones actúan también como depósito de influencias innatas y aprendidas, y poseen ciertas características invariables y otras que muestran cierta variación entre individuos, grupos y culturas.”Levenson, R.W. (1994). Human emotion. A functional view. In P. Ekman & R.J. Davidson (Eds). The nature of Emotions: Fundamental Questions (pp. 123-126). New York: Oxford University Press.

(3) Me ha gustado leer esto:Existen emociones que nos informan acerca de lo que poseemos (alegría, gratitud, confianza, solidaridad) y otras que nos informan acerca de algo que nos falta (tristeza, miedo, envidia, culpa) A estas últimas se las suele llamar erróneamente “negativas” cuando, en realidad, son valiosísimas señales que nos remiten a problemas que estamos experimentando en ese momento. Por ejemplo, el miedo es la sensación de angustia que nos informa que hay una desproporción entre la amenaza que enfrentamos y los recursos que tenemos para encararla. Si una amenaza tiene valor diez y los recursos son valor cinco, surgirá el miedo y éste será la señal que nos avisa de esa desproporción. En ese sentido podemos compararlo con la luz roja del tablero del automóvil que se enciende e indica que hay poca nafta. (gasolina, gasoil, electricidad…) El problema no es la luz sino la falta de combustible.”

(4) Cómo vender productos de alta inversión. Neil Rackham.Deusto.

(5) Las imágenes utilizadas son, de nuevo de Pixabay, y están en dominio público. La imagen de la casa que hemos utilizado en el esquema es del fotógrafo tbvieri. La del dinero, de WerbeFabrick. Y la carita es de nuestro admirado GERALT, también en Pixabay. A todos ellos agradecemos el uso de sus imágenes.

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